Die 5 wichtigsten Fragen, die nie einem Kunden gestellt werden – oder – Was Banken von ihren Kunden lernen können

Digitales Verwöhnprogramm

Digitale Angebote die passgenau auf die Bedürfnisse der Bankkunden zugeschnitten sind werden immer bedeutender. Aus sämtlichen digitalen Service-Angeboten bin ich genau das mittlerweile gewohnt. Kacheloptik, eine Schaltfläche, ein Eingabefeld, hier intuitive Bedienung und dort noch ein weiterer Service, ganz einfach und intuitiv bedienbar. Als Nutzer werde ich regelrecht von den einfachen Bedienoberflächen und guten digitalen Services von Spotify, Amazon und Co. verwöhnt. Das fällt mir im direkten Vergleich natürlich auf. Ich selbst habe Konten bei mehreren Banken. Einerseits weil jede Bank nun einmal ihre Kernqualifikationen hat und andererseits, um möglichst viel Bank aus Kundensicht zu erleben. Dabei fällt mir die unterschiedliche Usability und das unterschiedliche Angebot zwischen den Banken bereits auf. Insbesondere zwischen Banken und anderen digitalen Angeboten sind die Unterschiede teils sehr stark. Die meisten antrainierten Bedienmethoden, wie wischen und One-Button-Benutzung, finde ich nicht wieder.

Perspektivwechsel gefällig?

 Als Entwickler weiß ich nun, was technisch machbar ist. Da ich mich privat und beruflich mit Innovationen beschäftigte, kenne ich viele Umsetzungen in der Finanzdienstleistungsbranche. Mit diesem Blick und der Kundenbrille schau ich so gern auf die Angebote meiner eigenen Bank/en. Doch tut es mir teilweise regelrecht weh, wie ich als Kunde behandelt werde. Dabei setzten wohl einige Banken bei ihren Kunden ein abgeschlossenes Studium in der Finanzbranche voraus, so komplex wie die Information und Kommunikation gestaltet wird. Allerdings vergessen die Finanzhäuser anscheinend, dass das beste Marketing die Werbung der eigenen Kunden zu ihrem Umfeld ist. Banken müssen dauerhaft mit ihren Services und ihrer Kommunikation überzeugen. Ich denke Insbesondere in der beidseitigen Kommunikation zwischen Bank und Kunde sind teils vielfältige Potenziale zu heben.

Warum fragt niemand mich als Kunde?

 Deswegen habe ich einmal, aus meiner Sicht als Kunde heraus, überlegt: “Was sind eigentlich die Fragen, die ich noch nie als Kunde gestellt bekommen habe?”, die aber interessant für eine Diskussion zwischen Bank und Kunden sind.

Achtung Disclaimer: Im Nachfolgenden zähle ich fünf Fragen auf, die ich mir von meiner Bank wünsche. Das bedeutet nicht, dass eine Bank diese Frage nicht schon einmal gestellt hat … ich biete somit nur einen Denkanstoß und keine ganzheitliche Auflistung.
 

1. Wollen Sie überhaupt neue digitale Angebote?
   Als Kunde gewöhne ich mich oftmals an die Angebote meiner Bank und an das Aussehen und Feeling der Schnittstelle. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung dieser, verändert sich die Usability ständig. Das ist auch gut so, denn so bekomme ich zeitgemäßes Design und neue Dienstleistungen. Die möchte ich als Kunde auch und freue mich oftmals über Updates. Unangenehm wird die Weiterentwicklung meiner Bank nur, wenn ich mich als Kunde nicht mehr zurechtfinde oder Services, die ich bisher genutzt habe, nicht mehr nutzen kann. Schlimmer ist es noch, wenn vormals vorhandene Schnittstellen abgeschafft werden und der Ersatz noch in einer Beta-Phase ist. So oder so: würde man dabei den Kunden einbeziehen und eine Wahl lassen, wäre die Zufriedenheit wesentlich höher. Mehrere Schnittstellen gleichzeitig zu betreiben und vor allem das Aussehen der Oberflächen abhängig von den Präferenzen des Benutzers zu gestalten ist fraglos technisch möglich. Warum dann also nicht …
    
2. Was würden Sie verbessern?
   Als Berater habe ich eine zentrale Eigenschaft, die Freunde und Familie in meiner Umgebung oftmals nervt: Ich hinterfrage alles und versuche Potenziale zu identifizieren. Das kann ich auch in der Nutzung der Online-Banking Anwendungen nicht abstellen. So fallen mir fortlaufend verschiedene Verbesserungspotenziale oder zumindest fragwürdige Umsetzungen auf, und das als Kunde. Doch gefragt werde ich von meiner Bank nicht. Warum werde ich als Kunde nicht gefragt, quasi Crowd-Sourcing von Ideen zur Verbesserung zu nutzen?
    
3. Wem würden Sie die Bank empfehlen, wenn …
   Dies ist eine interessante Frage. Mithilfe einer einzigen Frage werde ich als Kunde gefragt, was ich denn verbessern möchte und wem ich meine Bank dann empfehlen würde. Weiterempfehlungsprogramme gibt es ausreichend. Meine Bank gibt mit 50 Euro, wenn ich Freunden und Familie meine Bank empfehle. Ich selbst habe das noch
   nicht gemacht, da die digitalen Angebote meiner Banken mich nicht vollumfänglich überzeugen. Vielmehr könnte ich nicht nur eine Bank weiterempfehlen, da es aktuell immer Punkte gibt, die mich nicht vollumfänglich zufriedenstellen. Wenn diese allerdings durch mich wahrgenommen werden würden, wäre ich höchstwahrscheinlich nicht der einzige Profiteur.
    
4. Warum sind Sie bei uns Kunde?
   Als Bankkunde habe ich mich irgendwann einmal proaktiv dafür entschieden bei einer Bank Kunde zu werden. Daraufhin habe ich den Prozess für die Erstellung eines Kontos durchgeführt und nutze seitdem die Services meiner Bank. Dabei fallen mir neben negativen Eigenschaften meiner Bank auch positive auf, die ich schätze und wegen denen ich auch Kunde bleibe. Diese können wertvoll und ausschlaggebend sein. Sie geben einen tiefen Einblick in das Kundenklientel und in die aktuell guten Eigenschaften, sozusagen die Capabilities einer Bank aus Kundensicht. Dies hilft einer Bank sich aktuell in Hinsicht auf die Kundenwahrnehmung selbst zu bewerten und die strategische Entwicklung proaktiv voranzutreiben. Insbesondere die Capabilities sind für Banken viel wert. Denn auf der Suche nach neuen Produkten und Services sollten sie als kritisches Maß zur Identifikation und Evaluation der Ansätze genutzt werden.
    
5. Möchten Sie überhaupt alles in einer Schnittstelle zu meiner Bank haben?
   Open Banking und Beyond Banking sind Trends, die uns noch ein paar Jahre begleiten werden. Beides sind Versuche sich zu öffnen (technisch und fachlich), um neue Ertragsquellen zu finden und dem Kunden erweiterte Mehrwerte zu bieten. Tendenziell ein guter Ansatz, von dem ich als Kunde auch ausreichend profitieren kann. In der Umsetzung bin ich als Kunde aktuell noch nicht ganz begeistert. In der Schnittstelle zu meiner Bank ziehen erste Anwendungsfälle ein, die direkt in die Banking App integriert sind. Setzt sich diese Tendenz fort, habe ich bald mehr eine Verkaufsplattform in meiner Banking App, als überhaupt Banking. Das erinnert mich stark an die Entwicklung von Generalisten und Spezialisten in anderen Branchen, beispielsweise dem Einzelhandel. Persönlich denke ich meine Banking App sollte Banking App bleiben. Ich öffne sie, um beispielsweise meine Kontoauszüge einzusehen, wenn ich darauf aufbauend punktuell einen Mehrwert erbracht bekomme, freue ich mich und nutze den auch. Aufwändigere und längere Verwendungen werden dadurch allerdings nicht erreicht. Ich werde meine Banking App nicht öffnen und aus dem Menü einen eingebetteten Service heraussuchen, um diesen dann zu nutzen, dafür möchte ich eine eigene Anwendung, sodass ich als Kunde weiß: eine App für Banking und die anderen alleinstehenden Anwendungen für Mehrwerte.

Auf Worte müssen auch Taten folgen!

Als Kunde erwarte ich mehr von meiner Bank als eine reine Dienstleistung. Insbesondere in Abgrenzung zu den neuen rein digitalen Angeboten von Service Dienstleistern anderer Branchen. Ich erwarte mir sozusagen eine Partnerschaft. Diese wird aktuell einseitig gestaltet, was meinerseits zu Unzufriedenheit führt. Somit mein Appell an alle Banken und Kunden: Fangt an stärker miteinander zu reden und einen gemeinsamen Weg zu definieren. Ansonsten haben es neue Marktteilnehmer im Bankenmarkt leicht. 

Löst dieser Artikel bei Ihnen nur ein langgestrecktes Gähnen aus? Führen Sie bereits eine erweiterte Diskussion mit ihren Kunden? Denken Sie eine gute partnerschaftliche Beziehung zu Ihren Kunden zu haben? Dann ist dies keinesfalls Grund genug sich da drauf auszuruhen! Denn nach dem Dialog folgt die Umsetzung und das in einer schnelllebigen Welt wie heute nun einmal dauerhaft.

Wenn Sie der Meinung sind, Sie machen alles richtig, dann überzeugen Sie mich gern von Ihren digitalen Angeboten, vielleicht gewinnen Sie ja einen neuen Kunden ;)

 Stephan Heinze